Cuando pensamos en un Community Manager es fácil imaginar a una persona pasando el día publicando fotografías en Instagram y respondiendo comentarios.
Pero el trabajo real puede ser bastante más amplio.
Dependiendo de la empresa, un Community Manager puede participar en la planificación de contenidos, atención a usuarios, análisis de resultados, gestión de reputación, detección de problemas, coordinación con otros departamentos e incluso apoyo en campañas publicitarias.
Por eso, antes de contratar uno o plantearnos trabajar de ello, conviene entender qué hace realmente un Community Manager y cuáles son sus principales funciones.
En DSForo existe además una sección específica para debatir estrategias, herramientas y experiencias relacionadas con Community Manager.
¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager es la persona encargada de gestionar y desarrollar la presencia de una marca, empresa, proyecto o profesional dentro de determinadas comunidades digitales.
Normalmente hablamos principalmente de redes sociales, aunque el concepto de comunidad puede ser más amplio.
Puede trabajar con canales como:
- Instagram.
- Facebook.
- TikTok.
- YouTube.
- X.
- LinkedIn.
- Foros.
- Comunidades privadas.
- Plataformas de mensajería.
Su trabajo no consiste únicamente en publicar contenido.
También debe entender qué ocurre alrededor de la marca.
El Community Manager representa a la marca
Cuando un usuario escribe:
¿Cuándo llegará mi pedido?
o:
Llevo tres días esperando una respuesta.
la persona que responde desde la cuenta oficial está representando públicamente al negocio.
La forma de contestar puede influir en cómo percibe la empresa no solamente esa persona, sino cualquiera que lea la conversación.
Por eso gestionar una comunidad requiere bastante más criterio del que parece desde fuera.
¿Qué hace un Community Manager diariamente?
Las tareas varían mucho entre proyectos.
Un día puede estar preparando publicaciones.
Otro respondiendo mensajes.
Otro revisando estadísticas.
Otro gestionando una situación complicada con clientes.
Entre sus tareas más habituales encontramos:
- Publicar contenidos.
- Preparar calendarios.
- Responder comentarios.
- Gestionar mensajes privados.
- Moderar conversaciones.
- Detectar menciones.
- Analizar métricas.
- Identificar tendencias.
- Trasladar incidencias.
- Recopilar feedback.
- Coordinarse con otros equipos.
No necesariamente hará todas estas tareas en cada empresa.
Publicar contenido
Probablemente sea la parte más visible.
El Community Manager puede encargarse de publicar:
- Fotografías.
- Vídeos.
- Stories.
- Reels.
- Encuestas.
- Enlaces.
- Carruseles.
- Anuncios de novedades.
Pero publicar no debería significar simplemente llenar el calendario.
Cada contenido debería tener algún propósito.
Por ejemplo:
informar
educar
generar conversación
atraer tráfico
presentar un producto
resolver una duda
entretener
Crear un calendario de contenidos
Trabajar improvisando todos los días suele convertirse rápidamente en un problema.
Un calendario permite saber con antelación:
- Qué publicar.
- En qué canal.
- Qué día.
- En qué formato.
- Con qué objetivo.
- Qué materiales necesitamos.
No significa que todo tenga que estar decidido durante los próximos seis meses.
Las redes cambian rápidamente y debemos dejar espacio para contenido espontáneo.
El calendario no debería convertirse en una cárcel
Supongamos que tenemos programada para hoy una publicación divertida.
Pero acaba de ocurrir una incidencia grave con nuestro servicio y cientos de clientes están reclamando explicaciones.
Quizá no sea el mejor momento para publicar:
¡Feliz lunes!
¿Cuál es vuestro emoji favorito?
El contexto importa.
Una planificación debe poder adaptarse.
Definir el tono de comunicación
Una marca debería tener cierta coherencia cuando comunica.
Podemos definir cuestiones como:
- Formalidad.
- Uso de humor.
- Tratamiento de tú o usted.
- Emojis.
- Expresiones que utilizamos.
- Expresiones que evitamos.
Una clínica médica y una marca juvenil de videojuegos probablemente no deberían comunicarse exactamente igual.
Tener personalidad no significa intentar ser gracioso siempre
Algunas marcas fuerzan continuamente chistes porque otras empresas consiguieron viralidad con ese estilo.
Pero no todas las comunidades responden igual.
El tono debería ser coherente con:
marca + audiencia + contexto.
No copiaría la personalidad de otra cuenta simplemente porque funciona para ella.
Responder comentarios
Esta es otra tarea central.
Los comentarios pueden contener:
- Preguntas.
- Felicitaciones.
- Críticas.
- Quejas.
- Spam.
- Bromas.
- Solicitudes.
- Problemas técnicos.
No respondería a todos exactamente de la misma manera.
Una pregunta comercial necesita una respuesta diferente de una reclamación.
Responder rápido ayuda, pero responder bien importa más
Muchas empresas intentan reducir el tiempo medio de respuesta.
Tiene sentido.
Pero contestar en treinta segundos:
Escríbenos por privado.
a absolutamente cualquier problema tampoco genera una gran experiencia.
Intentaría resolver públicamente aquello que pueda resolverse de forma segura y trasladaría a privado los casos donde realmente necesitemos información personal.
Cuándo llevar una conversación a privado
Por ejemplo, si necesitamos conocer:
- Email.
- Número de pedido.
- Teléfono.
- Datos personales.
no pediría al usuario que publique esa información en comentarios.
Podemos indicarle cómo contactar mediante un canal apropiado.
La conversación pública puede utilizarse para demostrar que estamos atendiendo la incidencia, mientras que los datos sensibles se gestionan en privado.
Gestionar mensajes privados
Dependiendo de la marca pueden llegar muchos mensajes mediante redes sociales.
Preguntas como:
¿Tenéis stock?
¿Enviáis a mi país?
¿Cuánto tarda el pedido?
¿Dónde puedo contratar esto?
Un buen Community Manager debería conocer las respuestas frecuentes o disponer de un proceso claro para obtenerlas.
No inventaría respuestas para contestar más rápido
Si no sabemos algo, es mejor consultar.
Especialmente cuando hablamos de:
- Precios.
- Garantías.
- Condiciones.
- Fechas.
- Políticas internas.
Publicar información incorrecta desde una cuenta oficial puede generar problemas mayores.
Crear una base de respuestas
Cuando las mismas preguntas aparecen continuamente, puede ser útil mantener documentación interna.
Por ejemplo:
Pregunta: ¿Enviáis a Portugal?
Respuesta interna: Sí, consultar tarifas actualizadas aquí.
Esto permite mantener coherencia incluso si varias personas gestionan la cuenta.
Community Manager y atención al cliente
En algunas empresas ambas funciones están muy conectadas.
En otras existe un equipo de soporte independiente.
Lo importante es establecer claramente:
qué puede resolver el Community Manager y qué debe escalar.
Por ejemplo, puede responder una pregunta sencilla sobre horarios.
Pero quizá una devolución compleja necesite pasar a atención al cliente.
Crear un sistema de escalado
No dejaría estas decisiones a la improvisación.
Podríamos tener algo como:
Duda sencilla → Community Manager
Problema de pedido → soporte
Queja legal → responsable correspondiente
Problema grave de seguridad → equipo técnico
Esto evita respuestas precipitadas.
Moderar una comunidad
Gestionar una comunidad también implica mantener conversaciones razonablemente saludables.
Puede ser necesario actuar frente a:
- Spam.
- Insultos.
- Estafas.
- Suplantaciones.
- Publicidad repetitiva.
- Acoso.
- Contenido claramente fuera de tema.
Pero moderar no significa eliminar cualquier crítica.
Borrar críticas puede empeorar el problema
Un usuario escribe:
Este producto me llegó tarde.
La marca borra el comentario.
El usuario vuelve:
¿Por qué habéis borrado mi comentario?
Lo volvemos a borrar.
Ahora el problema ya no es solamente el retraso.
También parece que intentamos ocultarlo.
Cuando una crítica es legítima, normalmente intentaría responder y resolver.
Crítica y abuso no son lo mismo
Un usuario puede decir:
Estoy muy decepcionado con el servicio.
Eso es una crítica.
Otra persona puede publicar insultos, amenazas o spam repetidamente.
No necesitamos tratar ambos casos igual.
Por eso ayuda disponer de criterios claros de moderación.
Gestión de crisis
Una crisis en redes puede empezar muy rápidamente.
Puede surgir por:
- Una publicación desafortunada.
- Un problema de producto.
- Una mala atención.
- Una polémica.
- Una incidencia técnica.
- Información falsa.
El Community Manager suele encontrarse en primera línea detectando que algo está ocurriendo.
No improvisaría una crisis importante
Si existe una situación delicada debería haber responsables claros.
El Community Manager necesita saber:
- A quién avisar.
- Qué puede comunicar.
- Qué no puede confirmar todavía.
- Cada cuánto habrá actualizaciones.
La peor situación es dejar a una persona sola respondiendo cientos de comentarios sin información.
Monitorizar menciones
No todas las conversaciones sobre una marca ocurren mencionando directamente su cuenta.
Los usuarios pueden escribir:
¿Alguien ha comprado en Empresa X?
sin etiquetar a nadie.
Por eso puede ser útil monitorizar:
- Nombre de marca.
- Productos.
- Variaciones del nombre.
- Ejecutivos cuando sea relevante.
- Campañas.
Esto permite descubrir conversaciones importantes.
Social listening
El social listening va más allá de mirar quién nos menciona.
Podemos analizar qué está diciendo nuestra audiencia sobre:
- Problemas.
- Necesidades.
- Competidores.
- Productos.
- Tendencias.
Esta información puede tener valor para marketing, producto y atención al cliente.
El Community Manager puede convertirse en una fuente enorme de información
La persona que pasa todos los días leyendo comentarios empieza a detectar patrones.
Por ejemplo:
Cada semana preguntan si existe versión para Android.
Eso debería llegar al equipo correspondiente.
No sirve de mucho responder individualmente cien veces sin comunicar que existe una demanda repetida.
Recoger feedback
Podemos clasificar información procedente de la comunidad.
Por ejemplo:
Solicitudes de funcionalidades
Problemas recurrentes
Productos más mencionados
Preguntas frecuentes
Quejas
Comentarios positivos
Después podemos elaborar un pequeño informe.
No todo comentario representa al mercado entero
También debemos tener cuidado.
Cinco usuarios muy activos pueden hacer mucho ruido.
Eso no significa necesariamente que todos nuestros clientes piensen igual.
Las redes son una fuente de información.
No la única.
Analizar métricas
Un Community Manager debería comprender al menos las principales métricas de las plataformas que utiliza.
Por ejemplo:
- Alcance.
- Impresiones.
- Interacciones.
- Clics.
- Reproducciones.
- Retención.
- Seguidores.
- Conversiones cuando podamos medirlas.
Pero interpretar los números importa más que recopilarlos.
Seguidores
El crecimiento de seguidores puede ser interesante.
Pero no lo utilizaría como única medida del éxito.
Una cuenta puede tener:
200.000 seguidores
y apenas generar ventas, tráfico o conversaciones relevantes.
Otra puede tener:
8.000 seguidores
formados por clientes extremadamente interesados.
El número necesita contexto.
Alcance
El alcance indica cuántas personas diferentes han podido ver determinado contenido según la medición de cada plataforma.
Puede ayudarnos a conocer la distribución.
Pero mucho alcance no implica automáticamente buenos resultados.
Un contenido viral que llega a personas completamente ajenas a nuestro mercado quizá aporte muy poco al negocio.
Impresiones
Una persona puede visualizar un contenido más de una vez.
Por eso impresiones y alcance no son necesariamente iguales.
Ambas métricas pueden ayudarnos a entender la exposición.
Pero nuevamente debemos relacionarlas con el objetivo.
Engagement
Normalmente hablamos de interacciones como:
- Likes.
- Comentarios.
- Compartidos.
- Guardados.
Podemos calcular diferentes tasas de engagement.
Pero no existe una fórmula universal que debamos aplicar ciegamente.
Además, no todas las interacciones tienen el mismo valor.
Un compartido puede valer más que un like
Depende del objetivo.
Para cierto contenido quizá nos interese especialmente que los usuarios lo guarden.
Para otro que hagan clic.
Para otro generar comentarios.
Por eso definiría la métrica principal según la publicación.
Clics
Si nuestro objetivo es llevar usuarios a una web, los clics empiezan a ser especialmente importantes.
Podemos tener una publicación con muchos likes y prácticamente ningún acceso al sitio.
Eso no significa necesariamente que sea mala.
Quizá su objetivo era reconocimiento.
Pero debemos saber qué intentábamos conseguir.
Conversiones
Cuando es posible conectar actividad social con resultados del negocio, el análisis se vuelve mucho más interesante.
Podemos medir acciones como:
- Registro.
- Lead.
- Compra.
- Reserva.
- Descarga.
No todo contenido necesita vender inmediatamente.
Pero una estrategia profesional debería terminar conectándose con objetivos reales.
Métricas de vanidad
Se suele llamar así a cifras que parecen impresionantes pero no necesariamente representan valor.
Por ejemplo:
1 millón de visualizaciones
suena fantástico.
Pero deberíamos preguntar:
- ¿De quién?
- ¿Dónde?
- ¿Qué ocurrió después?
- ¿Era nuestra audiencia?
- ¿Generó alguna acción útil?
No descartaría la métrica.
La interpretaría.
Elaborar informes
Dependiendo del proyecto podemos preparar informes:
semanales
mensuales
por campaña
No llenaría veinte páginas con estadísticas que nadie utilizará.
Un buen informe debería explicar:
qué pasó
por qué creemos que pasó
qué aprendimos
qué vamos a probar ahora
Comparar contra periodos adecuados
Decir:
Este mes tuvimos 20 % más impresiones.
puede parecer positivo.
Pero necesitamos contexto.
Quizá el mes anterior no publicamos nada.
O quizá este mes invertimos mucho más en distribución.
Las comparaciones tienen que ser razonables.
Analizar contenidos que funcionan
Podemos buscar patrones.
Por ejemplo:
- Los tutoriales generan muchos guardados.
- Los vídeos cortos reciben mayor alcance.
- Las comparativas consiguen comentarios.
- Las historias de clientes producen clics.
Después podemos utilizar esos aprendizajes para mejorar el calendario.
No copiaría automáticamente el contenido ganador
Si un vídeo funcionó muy bien no publicaría veinte versiones idénticas.
Podemos aprender qué elemento funcionó:
- Tema.
- Formato.
- Gancho.
- Duración.
- Momento.
Y experimentar.
Investigar a la competencia
Un Community Manager puede observar qué están haciendo otras empresas del sector.
No para copiar.
Sino para comprender:
- Qué formatos utilizan.
- Qué preguntas reciben.
- Qué temas generan interés.
- Cómo posicionan sus productos.
También podemos detectar oportunidades que nadie está cubriendo.
No obsesionarse con la competencia
Mirar continuamente:
Ellos tienen 100.000 seguidores y nosotros 20.000.
puede terminar provocando decisiones poco útiles.
No conocemos:
- Su inversión.
- Antigüedad.
- Campañas.
- Calidad del público.
- Objetivos.
Utilizaría a los competidores como referencia, no como única brújula.
Detectar tendencias
Una tendencia puede proporcionar visibilidad si encaja con la marca.
Pero no tenemos que participar en absolutamente todas.
La pregunta sería:
¿Podemos aportar algo que tenga sentido para nuestra audiencia?
Si la respuesta es no, probablemente dejaría pasar esa tendencia.
Publicar memes
Los memes pueden funcionar estupendamente para algunas marcas.
Para otras pueden parecer completamente forzados.
No utilizaría un meme simplemente porque:
está funcionando mucho en TikTok.
Primero comprobaría si la comunidad entiende la referencia y si encaja con nuestro tono.
Crear contenido original
Aunque el Community Manager no siempre sea diseñador, fotógrafo o editor, necesita colaborar en la producción de contenidos.
Puede trabajar con:
- Diseñadores.
- Copywriters.
- Editores de vídeo.
- Fotógrafos.
- Equipo de producto.
En equipos pequeños quizá incluso haga varias de estas tareas personalmente.
¿El Community Manager tiene que diseñar?
Depende de la empresa.
En un pequeño negocio puede ser normal que una sola persona utilice herramientas de diseño para preparar contenido básico.
En una compañía grande, probablemente exista un equipo creativo.
Por eso una oferta de empleo que diga solamente:
“Buscamos Community Manager”
puede significar trabajos completamente diferentes.
¿Tiene que editar vídeos?
Cada vez resulta más útil conocer edición básica debido a la importancia del vídeo corto.
Pero nuevamente depende del puesto.
Una cosa es recortar y subtitular un vídeo.
Otra es producir campañas audiovisuales profesionales.
No asumiría que todo Community Manager debe dominar producción de vídeo avanzada.
Copywriting
Escribir bien resulta muy importante.
No hablamos únicamente de ortografía.
También de saber:
- Llamar la atención.
- Explicar.
- Resumir.
- Adaptar el tono.
- Crear llamadas a la acción.
- Responder de forma clara.
Escribir un buen texto corto puede ser más difícil que escribir uno largo.
El contexto cambia entre plataformas
No publicaría exactamente el mismo mensaje en todas las redes sin adaptación.
Un contenido puede necesitar diferentes:
- Formatos.
- Duraciones.
- Títulos.
- Miniaturas.
- Textos.
La idea puede reutilizarse.
La ejecución debería adaptarse al canal.
Reutilizar contenido sí tiene sentido
Supongamos que publicamos una guía extensa.
Podemos extraer:
- Un vídeo.
- Cinco publicaciones breves.
- Un carrusel.
- Una encuesta.
- Varias historias.
Eso permite aprovechar mejor el trabajo.
Reutilizar no significa copiar y pegar exactamente el mismo archivo veinte veces.
Community Manager vs Social Media Manager
Las funciones pueden solaparse y las empresas utilizan los nombres de maneras diferentes.
De forma general, el Social Media Manager suele estar más asociado con:
- Estrategia.
- Planificación global.
- Objetivos.
- Presupuesto.
- Campañas.
Mientras que el Community Manager puede estar más centrado en ejecución y relación cotidiana con la comunidad.
Pero en una pequeña empresa una sola persona puede hacer ambas cosas.
Community Manager vs creador de contenido
Tampoco son exactamente el mismo trabajo.
Un creador de contenido puede centrarse principalmente en producir:
- Vídeos.
- Fotografías.
- Guiones.
- Diseños.
El Community Manager gestiona la relación y actividad alrededor de los canales.
Una misma persona puede desempeñar ambos papeles.
Community Manager vs atención al cliente
También existe solapamiento.
El Community Manager puede gestionar consultas básicas.
Pero determinados casos deberían pasar a soporte especializado.
Definir las responsabilidades evita que el usuario quede atrapado entre departamentos.
Community Manager vs especialista en publicidad
Gestionar campañas de pago es otra especialidad.
Un Community Manager puede tener conocimientos básicos e incluso administrar campañas pequeñas.
Pero estrategias avanzadas de:
- Segmentación.
- Creatividades.
- Tracking.
- Optimización.
- Atribución.
pueden necesitar un especialista específico.
Qué habilidades necesita un Community Manager
Yo destacaría especialmente:
- Comunicación.
- Redacción.
- Empatía.
- Organización.
- Capacidad analítica.
- Criterio.
- Adaptabilidad.
- Conocimiento de plataformas.
No es necesario ser experto mundial en cada una.
Pero sí saber aprender rápido.
Saber mantener la calma
Esto es bastante importante.
Alguien puede insultar públicamente a la marca.
Responder enfadados raramente mejora la situación.
El Community Manager debe poder separar:
ataque al negocio
de:
ataque personal.
Nunca debería entrar en una discusión simplemente por demostrar quién tiene razón.
Ortografía
Puede parecer básico, pero estamos publicando en nombre de una organización.
Un error ocasional puede ocurrirle a cualquiera.
Pero faltas constantes generan una mala imagen.
Revisaría publicaciones importantes antes de enviarlas.
Capacidad de investigación
Cuando aparece una pregunta nueva debemos encontrar rápidamente la información correcta.
Por ejemplo:
¿Este producto funciona con X?
Si no sabemos la respuesta, necesitamos localizarla internamente.
Un Community Manager eficaz no necesita memorizar absolutamente todo.
Necesita saber cómo conseguir información fiable.
Organización
Gestionar varias plataformas puede complicarse rápidamente.
Podemos tener:
- Contenido pendiente.
- Aprobaciones.
- Comentarios.
- Mensajes.
- Campañas.
- Informes.
Un buen sistema de trabajo evita olvidar tareas.
Herramientas de programación
Existen plataformas que permiten planificar contenidos y administrar varias cuentas.
Pueden ahorrar bastante tiempo.
Pero no automatizaría absolutamente todo.
Las publicaciones programadas necesitan supervisión porque el contexto puede cambiar.
Programar no significa abandonar
Dejar preparados contenidos para toda la semana puede ser estupendo.
Pero alguien debería seguir observando:
- Comentarios.
- Incidencias.
- Actualidad.
- Reacciones.
La comunidad continúa funcionando aunque nosotros hayamos programado el contenido.
Automatizaciones
Podemos automatizar determinadas tareas.
Por ejemplo:
- Recopilar métricas.
- Organizar menciones.
- Generar alertas.
- Clasificar información.
Pero sería prudente automatizando respuestas públicas.
Una respuesta automática fuera de contexto puede generar situaciones bastante absurdas.
Inteligencia artificial y Community Management
La IA puede ayudar en tareas como:
- Generar ideas.
- Crear borradores.
- Resumir información.
- Proponer variantes.
- Analizar comentarios.
Pero no publicaría automáticamente cualquier texto generado.
La persona sigue siendo responsable de comprobar:
- Exactitud.
- Tono.
- Contexto.
- Información sensible.
No convertir la cuenta en un robot
Si todas las respuestas parecen:
¡Hola! Lamentamos mucho cualquier inconveniente ocasionado. Te invitamos amablemente a contactarnos…
la comunidad puede percibir rápidamente que no existe conversación real.
Las plantillas ayudan.
Pero deberían dejar espacio para responder al problema concreto.
Saber qué NO publicar
Esta habilidad puede ser incluso más importante que escribir.
Un Community Manager necesita identificar información que no debería divulgar.
Por ejemplo:
- Credenciales.
- Información interna.
- Datos personales.
- Fechas no confirmadas.
- Información confidencial.
- Comunicaciones privadas.
Una captura aparentemente inocente puede mostrar más información de la esperada.
Revisar capturas antes de publicarlas
Comprobaría siempre si aparecen:
- Emails.
- Usuarios.
- Pestañas.
- Notificaciones.
- Tokens.
- Información de clientes.
Especialmente en tutoriales y publicaciones técnicas.
Trabajar con un sistema de aprobación
No todos los contenidos necesitan cinco niveles de aprobación.
Pero determinadas publicaciones sí.
Por ejemplo:
- Campañas importantes.
- Comunicados.
- Promociones.
- Cambios de condiciones.
Podemos definir qué puede publicar directamente el Community Manager y qué necesita revisión.
Evitar procesos demasiado lentos
El extremo contrario tampoco funciona.
Si una respuesta sencilla necesita:
Community Manager → responsable → marketing → dirección → legal
y tarda cuatro días, gestionar una comunidad se vuelve imposible.
Los procesos deberían adaptarse al nivel de riesgo.
Definir objetivos
Antes de publicar deberíamos saber qué busca la empresa con las redes.
Puede ser:
- Notoriedad.
- Comunidad.
- Tráfico.
- Leads.
- Ventas.
- Soporte.
- Fidelización.
Una cuenta puede perseguir varios objetivos, pero necesitamos priorizarlos.
No todas las empresas necesitan estar en todas las redes
Otra idea bastante extendida:
Hay que tener Instagram, TikTok, Facebook, LinkedIn, X y YouTube.
¿Por qué?
Si nuestro público realmente utiliza dos plataformas, quizá tenga más sentido trabajar bien esas dos.
Mantener seis perfiles abandonados tampoco transmite una gran imagen.
Elegir plataformas por audiencia
La decisión debería depender de:
- Quién es nuestro público.
- Qué contenido podemos producir.
- Qué objetivo tenemos.
- Qué recursos disponibles existen.
No únicamente de cuál es la red de moda.
Analizar recursos disponibles
Publicar todos los días en cinco plataformas puede requerir mucho trabajo.
Antes de definir una estrategia ambiciosa preguntaría:
¿Quién va a producir todo este contenido?
Un calendario imposible de mantener termina abandonándose.
Mejor consistencia que volumen absurdo
No creo que exista una frecuencia universal perfecta.
Publicar diez veces al día puede funcionar para determinada cuenta.
Para otra será ruido.
Intentaría encontrar una frecuencia sostenible que permita mantener calidad.
¿Cuál es el mejor horario para publicar?
Tampoco utilizaría una hora universal encontrada en Internet.
Nuestra propia analítica puede indicar cuándo está activa nuestra audiencia.
Además, un buen contenido puede seguir distribuyéndose durante muchas horas o días.
Probaría diferentes horarios y mediría.
Hashtags
Su utilidad y funcionamiento varían entre plataformas y cambian con el tiempo.
No llenaría cada publicación con una enorme colección simplemente porque anteriormente era una práctica habitual.
Utilizaría aquellos que tengan una función real dentro de la plataforma y estrategia actual.
Comprar seguidores
No lo utilizaría como estrategia de crecimiento.
Conseguir un número grande de cuentas que no tienen ningún interés en nuestro proyecto puede perjudicar el valor real de la comunidad.
Prefiero:
5.000 personas interesadas
que:
100.000 seguidores artificiales.
El objetivo debería ser construir audiencia, no decorar un contador.
Sorteos
Pueden proporcionar alcance y nuevos seguidores.
Pero hay que plantearlos cuidadosamente.
Si sorteamos algo completamente genérico podemos atraer principalmente personas interesadas en el premio.
Después termina la promoción y desaparece el interés.
Intentaría que el incentivo esté relacionado con nuestro público objetivo.
Colaboraciones
Trabajar con otras cuentas o creadores puede ayudarnos a llegar a nuevas audiencias.
Buscaría principalmente:
- Afinidad de público.
- Credibilidad.
- Tipo de contenido.
- Valores compatibles.
No elegiría únicamente según seguidores.
Microinfluencers
Una cuenta más pequeña puede tener una comunidad muy específica y activa.
Para determinados nichos eso puede resultar mucho más interesante que una audiencia gigantesca y generalista.
Nuevamente:
calidad y relevancia frente a número bruto.
Cómo saber si una estrategia funciona
Definiría primero un objetivo.
Por ejemplo:
Conseguir tráfico hacia una guía.
Entonces mediría:
- Alcance.
- Clics.
- Sesiones.
- Comportamiento.
- Conversiones si las hay.
No diría que la campaña fue un éxito únicamente porque obtuvo muchos likes.
Crear pruebas
Las redes permiten experimentar constantemente.
Podemos probar:
- Diferentes ganchos.
- Formatos.
- Duraciones.
- Miniaturas.
- Textos.
- Horarios.
Pero cambiaría variables con cierto orden para poder aprender.
Documentar aprendizajes
Cada mes podríamos registrar algo tan sencillo como:
Funcionó: tutoriales cortos.
No funcionó: publicaciones excesivamente promocionales.
Probar siguiente mes: más casos reales.
Eso convierte la gestión en un proceso acumulativo.
¿Cómo empezar como Community Manager?
Si quisiera aprender desde cero comenzaría administrando un pequeño proyecto real.
Puede ser:
- Proyecto propio.
- Asociación.
- Negocio pequeño.
- Comunidad.
La experiencia práctica enseña rápidamente aspectos difíciles de aprender únicamente mediante cursos.
Crear un portfolio
Podemos mostrar ejemplos como:
- Calendarios.
- Publicaciones.
- Resultados.
- Informes.
- Casos de crecimiento.
Sin revelar datos confidenciales.
Un pequeño caso bien explicado puede demostrar más capacidad que una larga lista de herramientas.
¿Necesito estudios específicos?
Existen cursos y formaciones útiles.
Pero el sector valora bastante la experiencia práctica.
Yo combinaría conocimientos de:
- Marketing.
- Comunicación.
- Copywriting.
- Analítica.
- Redes sociales.
con proyectos reales.
Aprender marketing, no solamente botones
Las interfaces cambian constantemente.
Una opción que hoy está en determinado menú mañana puede desaparecer.
En cambio, conceptos como:
- Audiencia.
- Posicionamiento.
- Conversión.
- Propuesta de valor.
- Comunicación.
son mucho más transferibles.
¿Cuánto cobra un Community Manager?
Depende enormemente de:
- País.
- Experiencia.
- Responsabilidades.
- Número de cuentas.
- Volumen de contenido.
- Si incluye diseño.
- Si incluye vídeo.
- Si incluye publicidad.
Por eso desconfiaría de cualquier cifra universal.
Antes de valorar un servicio debemos conocer exactamente qué incluye.
No es lo mismo publicar 12 posts que gestionar una comunidad
Una oferta puede indicar:
“Gestión de redes sociales.”
Pero debemos preguntar:
- ¿Crea contenido?
- ¿Diseña?
- ¿Graba vídeo?
- ¿Responde mensajes?
- ¿Trabaja fines de semana?
- ¿Gestiona crisis?
- ¿Hace informes?
- ¿Administra campañas?
Dos servicios con el mismo nombre pueden implicar cargas de trabajo totalmente diferentes.
Qué debería incluir un acuerdo con un Community Manager
Intentaría definir:
- Redes gestionadas.
- Número aproximado de contenidos.
- Formatos.
- Horarios de atención.
- Sistema de aprobación.
- Informes.
- Accesos.
- Responsabilidades.
Esto evita problemas posteriores.
Seguridad de las cuentas
No compartiría una misma contraseña mediante mensajes entre todo el equipo si podemos evitarlo.
Utilizaría los sistemas de roles y permisos disponibles en las plataformas.
También activaría medidas de seguridad como autenticación adicional cuando sea posible.
Qué ocurre cuando un Community Manager deja la empresa
Deberíamos disponer de un proceso para retirar accesos.
Comprobar:
- Redes sociales.
- Herramientas de programación.
- Analítica.
- Email.
- Archivos.
- Gestores de contenido.
Las cuentas deberían pertenecer a la empresa, no depender exclusivamente del perfil personal de un trabajador.
Documentar quién tiene acceso
Especialmente cuando trabajan:
- Agencia.
- Freelancers.
- Empleados.
- Colaboradores.
Con el tiempo podemos olvidar completamente quién conserva permisos.
Una revisión periódica ayuda.
Errores frecuentes de un Community Manager
Entre los más habituales destacaría:
- Publicar sin estrategia.
- Copiar exactamente lo mismo en todas las redes.
- Ignorar comentarios.
- Borrar críticas legítimas.
- Comprar seguidores.
- Obsesionarse con likes.
- Publicar información no confirmada.
- Automatizar demasiado.
- No medir resultados.
- No coordinarse con otros departamentos.
Muchos no son errores técnicos.
Son errores de comunicación y organización.
Otro error: intentar vender todo el tiempo
Si cada publicación es:
COMPRA
OFERTA
ÚLTIMA OPORTUNIDAD
COMPRA YA
la comunidad puede dejar de prestar atención.
Intentaría mantener un equilibrio entre:
- Información.
- Utilidad.
- Entretenimiento.
- Conversación.
- Promoción.
El porcentaje dependerá de cada negocio.
Escuchar antes de publicar más
Cuando una cuenta no crece, nuestra primera reacción puede ser:
Tenemos que publicar el doble.
Pero quizá el problema no sea la cantidad.
Podría ser:
- Tema poco relevante.
- Formato equivocado.
- Público incorrecto.
- Contenido demasiado promocional.
- Mala propuesta.
Publicar el doble de algo que no funciona no soluciona necesariamente nada.
Comunidad frente a audiencia
Una audiencia consume contenido.
Una comunidad además conversa.
Entre sus miembros.
Con la marca.
Sobre intereses comunes.
Construir comunidad puede ser mucho más valioso a largo plazo que acumular seguidores pasivos.
Precisamente esa lógica de intercambio y conversación es la que también tiene una comunidad de marketing digital y webmasters como DSForo.
El objetivo no debería ser depender completamente de una plataforma
Las redes sociales pueden proporcionar muchísimo alcance.
Pero las reglas pertenecen a terceros.
Puede cambiar:
- Algoritmo.
- Formatos.
- Visibilidad.
- Políticas.
Por eso, cuando tenga sentido, intentaría conectar la comunidad social con activos propios como:
- Web.
- Newsletter.
- Comunidad propia.
- Base de clientes.
Las redes pueden ser un gran canal de distribución, pero no necesariamente deberían ser nuestro único activo.
Qué haría durante el primer mes gestionando una cuenta
Mi proceso sería aproximadamente:
Semana 1
Analizar marca, público, canales, historial y competencia.
Semana 2
Definir objetivos, tono, formatos y calendario.
Semana 3
Publicar, responder y empezar a recopilar datos.
Semana 4
Analizar resultados y ajustar.
No intentaría rediseñar toda la estrategia durante el primer día sin entender qué había ocurrido previamente.
Checklist diaria de un Community Manager
Una rutina sencilla podría incluir:
- Revisar mensajes.
- Revisar comentarios.
- Comprobar menciones.
- Detectar incidencias.
- Revisar publicaciones programadas.
- Publicar contenido previsto.
- Interactuar cuando tenga sentido.
- Registrar feedback importante.
No necesita seguir exactamente ese orden.
Pero disponer de rutina reduce olvidos.
Checklist semanal
Una vez por semana revisaría:
- Contenido con mejor rendimiento.
- Contenido con peor rendimiento.
- Preguntas repetidas.
- Comentarios importantes.
- Crecimiento.
- Clics.
- Incidencias.
- Próximas publicaciones.
Esto permite ajustar continuamente la estrategia.
Checklist mensual
Mensualmente analizaría una visión más amplia:
- Evolución de métricas.
- Objetivos.
- Conversiones.
- Aprendizajes.
- Tendencias.
- Próximos experimentos.
El objetivo del informe no debería ser demostrar que hemos trabajado mucho.
Debería ayudar a tomar mejores decisiones.
Conclusión
Un Community Manager no es simplemente la persona que publica fotografías en redes sociales.
Su trabajo puede incluir:
contenido + conversación + atención + moderación + análisis + reputación + feedback.
Y probablemente la parte más importante sea entender a las personas que existen al otro lado de la pantalla.
Las herramientas cambian.
Los algoritmos cambian.
Las plataformas cambian.
Pero gestionar bien una comunidad continúa dependiendo de habilidades bastante humanas:
escuchar, comunicar, comprender el contexto y responder con criterio.
Por eso, si tuviera que elegir entre una persona que domina todos los botones de una plataforma y otra que sabe comunicarse, analizar y aprender rápidamente, probablemente valoraría mucho más la segunda.
Las herramientas pueden aprenderse.
El criterio resulta bastante más difícil.
¿Qué pensáis vosotros que debería hacer realmente un Community Manager? ¿Creéis que también debería encargarse del diseño, los vídeos y la publicidad o son trabajos que deberían estar separados?
